為切實(shí)保障燃?xì)庥脩艉戏?quán)益，進(jìn)一步規(guī)范管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，成都市經(jīng)信局發(fā)布《成都市管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)?！掇k法》對(duì)計(jì)量，抄表，收費(fèi)，信息化和安全等方面做了詳細(xì)規(guī)定。

第一條 為切實(shí)保障燃?xì)庥脩艉戏?quán)益，進(jìn)一步規(guī)范管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》《四川省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》《成都市燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》等法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合成都市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于成都市行政區(qū)域內(nèi)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)管理和監(jiān)督管理。

第三條 成都市管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)的基本原則： 安全第一、 用戶至上，依法合規(guī)、誠(chéng)信公平，公開(kāi)透明、智能高效。

第四條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)燃?xì)夥?wù)制度，明確燃?xì)夥?wù)項(xiàng)目、流程、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和應(yīng)提交的相應(yīng)資料。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)承諾、服務(wù)投訴和處理、服務(wù)問(wèn)責(zé)等工作制度，清晰界定各級(jí)服務(wù)人員職責(zé)清單、職責(zé)范圍，并開(kāi)展服務(wù)質(zhì)效考核管理。

第五條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與燃?xì)庥脩艉炗喒┯脷夂贤?，供用氣合同符合?guó)家對(duì)燃?xì)夤┯脷夂贤?guī)定。

第六條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向燃?xì)庥脩艄?yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)?，定期向行業(yè)主管部門報(bào)送燃?xì)赓|(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果。

第十三條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保抄表工作的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、透明性。

第十四條 抄表周期

（一）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)居民用戶的抄表周期不超過(guò)2個(gè)月，執(zhí)行“雙月抄、雙月報(bào)、雙月計(jì)、雙月繳”，可根據(jù)用戶需求提高抄表頻次。對(duì)于認(rèn)定采暖居民用戶，采暖季（12月至次年2月）執(zhí)行每月抄表計(jì)費(fèi)。對(duì)于價(jià)格調(diào)整等特殊情況，可臨時(shí)調(diào)整抄表周期并告知用戶。

（二）非居用戶抄表周期按照供用氣合同約定執(zhí)行。

（三）抄表日期應(yīng)當(dāng)相對(duì)固定。

第十五條 氣量抄收

管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確實(shí)施氣量抄收。

（一）對(duì)于遠(yuǎn)傳功能計(jì)量表，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)根據(jù)抄表周期定期采集數(shù)據(jù)。

（二）對(duì)于非遠(yuǎn)傳功能計(jì)量表，原則上應(yīng)當(dāng)“見(jiàn)表計(jì)量”。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按需配備抄表員，通過(guò)人工入戶見(jiàn)表抄收的方式實(shí)施氣量抄收；也可采取委托門衛(wèi)、物業(yè)、社區(qū)網(wǎng)格員等第三方輔助實(shí)施氣量抄收；鼓勵(lì)用戶通過(guò)電話、企業(yè)微信、微網(wǎng)廳、門貼等方式自助報(bào)送計(jì)量表讀數(shù)。

通過(guò)上述方式仍無(wú)法實(shí)現(xiàn)氣量抄收的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)可按國(guó)家規(guī)范要求暫計(jì)氣量并告知用戶，在“見(jiàn)表計(jì)量”后按照“多退少補(bǔ)”原則與用戶結(jié)算。連續(xù)暫計(jì)3次或6個(gè)月仍未“見(jiàn)表計(jì)量”的，不得繼續(xù)暫計(jì)。

燃?xì)庥脩魬?yīng)配合完成入戶抄表或自助抄表。

第十六條 居民用氣階梯價(jià)格計(jì)價(jià)周期以年為單位。

第十七條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在采暖季結(jié)束后，及時(shí)對(duì)采暖居民用戶階梯氣量進(jìn)行清算。

第十八條 報(bào)停和恢復(fù)用氣

（一）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)熱線、微網(wǎng)廳和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等便捷的報(bào)停及恢復(fù)受理渠道。

（二）燃?xì)庥脩魰和Ｊ褂萌細(xì)?，?yīng)當(dāng)及時(shí)告知管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)，辦理報(bào)停手續(xù)。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好報(bào)停記錄，報(bào)停期間不進(jìn)行氣量抄收工作。

（三）燃?xì)庥脩魣?bào)停后恢復(fù)使用燃?xì)鈺r(shí)，應(yīng)及時(shí)告知管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)，辦理開(kāi)通手續(xù)。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照抄表周期恢復(fù)氣量抄收工作。

第十九條 燃?xì)庥脩粼诜课莓a(chǎn)權(quán)發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)告知管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)；燃?xì)庥脩粜柽^(guò)戶、銷戶的，應(yīng)告知管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)，并提供計(jì)量表照片、新用戶信息等佐證資料。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照“多退少補(bǔ)”原則及時(shí)進(jìn)行氣量、氣費(fèi)清算。

第二十條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行政府部門制訂的燃?xì)鈨r(jià)格政策。
燃?xì)怃N售價(jià)格調(diào)整時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照調(diào)價(jià)時(shí)間和價(jià)格，分別結(jié)算調(diào)價(jià)前后的燃?xì)赓M(fèi)，并告知燃?xì)庥脩簟?/p>

第二十一條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在抄表并生成氣費(fèi)賬單后5個(gè)工作日內(nèi)，向燃?xì)庥脩敉扑蜌赓M(fèi)賬單，提醒用戶支付燃?xì)赓M(fèi)。賬單信息應(yīng)當(dāng)包含以下內(nèi)容：

（一）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)名稱；

（二）燃?xì)庥脩艟幪?hào)、戶名、地址；

（三）抄表方式、抄表起始數(shù)、終止數(shù)和燃?xì)庥脩舢?dāng)期使用的燃?xì)饬?，?zhí)行階梯氣價(jià)的燃?xì)庥脩舴蛛A梯呈現(xiàn)用量；

（四）燃?xì)鈨r(jià)格和燃?xì)庥脩魬?yīng)繳納的燃?xì)赓M(fèi)金額；

（五）燃?xì)赓M(fèi)支付方式及時(shí)限；

（六）燃?xì)赓M(fèi)查詢、投訴及監(jiān)督電話。

第二十二條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取多種方式向燃?xì)庥脩敉扑唾~單。燃?xì)庥脩魬?yīng)向管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)提供準(zhǔn)確聯(lián)系方式。

管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、第三方支付、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微網(wǎng)廳等多種方式，為燃?xì)庥脩籼峁┍憬莸馁M(fèi)用查詢和繳費(fèi)渠道。

第二十三條 因燃?xì)庥?jì)量表或遠(yuǎn)傳系統(tǒng)故障、錯(cuò)計(jì)、暫計(jì)氣量等導(dǎo)致燃?xì)赓M(fèi)用出現(xiàn)偏差時(shí)，按照有利于燃?xì)庥脩舻脑瓌t處理偏差或錯(cuò)誤的計(jì)量計(jì)費(fèi)。

對(duì)于偏差或錯(cuò)誤的計(jì)量計(jì)費(fèi)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)核實(shí)后應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知燃?xì)庥脩?，退還燃?xì)庥脩舳嘀Ц兜娜細(xì)赓M(fèi)或通知燃?xì)庥脩粞a(bǔ)交少繳的燃?xì)赓M(fèi)，不得收取因此產(chǎn)生的違約金；涉及氣價(jià)調(diào)整的，以該抄表周期內(nèi)的最低氣價(jià)進(jìn)行計(jì)費(fèi)結(jié)算；涉及階梯氣量氣費(fèi)的，先足量將涉及年度一階氣量計(jì)取完，然后依次計(jì)取二階氣量，最后再計(jì)取為三階氣量。

第二十四條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)公示的供用氣合同約定計(jì)取違約金，居民用戶違約金總額不得超過(guò)欠費(fèi)本金。

第二十五條 燃?xì)庥脩魬?yīng)按期繳納燃?xì)赓M(fèi)。燃?xì)庥脩粲馄谖蠢U納燃?xì)赓M(fèi)的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以有效方式提醒用戶繳納燃?xì)赓M(fèi)。

第二十六條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并持續(xù)完善企業(yè)智慧燃?xì)庑畔⒒脚_(tái)，將燃?xì)夥?wù)與人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)充分結(jié)合，優(yōu)化在線服務(wù)和互動(dòng)功能，為燃?xì)庥脩籼峁┯脷馍暾?qǐng)、點(diǎn)火通氣、設(shè)施改造、自助抄表、賬單查詢、費(fèi)用繳納，以及信息查詢、意見(jiàn)收集、投訴受理等線上服務(wù)業(yè)務(wù)，提升燃?xì)夥?wù)的數(shù)字化、智能化水平。

管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)智慧蓉城建設(shè)要求，推動(dòng)企業(yè)信息化平臺(tái)與成都市智慧燃?xì)馄脚_(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接、共享。

第二十七條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)燃?xì)庥脩粜畔n案實(shí)行數(shù)字化管理，及時(shí)、動(dòng)態(tài)更新用戶信息，為精準(zhǔn)化服務(wù)燃?xì)庥脩籼峁?shù)據(jù)支撐。

第二十八條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)抄表業(yè)務(wù)實(shí)行數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)抄表作業(yè)從計(jì)劃、執(zhí)行到結(jié)果的全過(guò)程記錄。燃?xì)庥?jì)費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備抄表異常數(shù)據(jù)提醒功能，當(dāng)回傳數(shù)據(jù)異常時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過(guò)見(jiàn)表計(jì)量等方式進(jìn)行核實(shí)。

第二十九條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)燃?xì)鈨r(jià)格、計(jì)費(fèi)、繳費(fèi)、退費(fèi)、票據(jù)和違約金等收費(fèi)業(yè)務(wù)實(shí)行數(shù)字化管理，提供線上線下多渠道便民繳費(fèi)服務(wù)。

第三十條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)燃?xì)庥脩舭踩珯z查業(yè)務(wù)實(shí)行數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)用戶安全檢查從計(jì)劃、執(zhí)行到結(jié)果的全過(guò)程記錄。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完整的風(fēng)險(xiǎn)隱患管理數(shù)字化臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)隱患排查、整治的動(dòng)態(tài)管理、閉環(huán)管理。

第三十一條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)燃?xì)庥脩魮尵S修業(yè)務(wù)實(shí)行數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)從接單、派單、處置到工單完結(jié)的全過(guò)程記錄，保障處置的及時(shí)性、可追溯性。

第三十二條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)燃?xì)庥脩舴?wù)評(píng)價(jià)實(shí)行數(shù)字化管理，方便燃?xì)庥脩魧?duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

第三十三條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，對(duì)提供線上服務(wù)的信息化平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)定級(jí)，并取得相關(guān)備案證書(shū)；應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)內(nèi)控管理，防范數(shù)據(jù)泄漏等安全風(fēng)險(xiǎn)。

第三十四條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保障燃?xì)夤?yīng)過(guò)程的安全，切實(shí)保護(hù)燃?xì)庥脩羯?cái)產(chǎn)安全，維護(hù)公共安全。

第三十五條 安全供用氣

（一）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)通氣點(diǎn)火前，應(yīng)當(dāng)對(duì)室內(nèi)燃?xì)夤艿老到y(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)密性檢驗(yàn)試壓，確認(rèn)用戶是否符合通氣條件；按規(guī)程完成置換后，方可進(jìn)行灶前壓力測(cè)試、用氣設(shè)備點(diǎn)火調(diào)試等作業(yè)。

（二）燃?xì)庥脩魬?yīng)遵守安全用氣規(guī)則，使用合格的燃?xì)馊紵骶撸皶r(shí)更換國(guó)家明令淘汰或者使用年限屆滿的燃?xì)馊紵骶?、燃?xì)膺B接軟管等。

（三）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，并按照承諾的時(shí)限響應(yīng)；接到燃?xì)庑孤┑葓?bào)告時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即安排人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，待故障或隱患消除且確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)安全后，搶險(xiǎn)急修人員方可撤離。

（四）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)供氣范圍內(nèi)的市政燃?xì)庠O(shè)施、建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主專有部分以外燃?xì)庠O(shè)施的運(yùn)行、巡檢、維護(hù)、搶修和更新改造。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照供用氣合同的約定，對(duì)單位燃?xì)庥脩舻娜細(xì)庠O(shè)施承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。

（五）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)落實(shí)燃?xì)鈮毫艿滥甓葯z查及法定檢驗(yàn)等工作，做好風(fēng)險(xiǎn)管控，確保燃?xì)夤艿朗褂冒踩?/p>

（一）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)用戶燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行入戶安全檢查，居民用戶每?jī)赡瓴坏蒙儆?次，非居用戶每年不得少于1次。若用戶有緊急安全隱患排查需求，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)隨時(shí)提供入戶安全檢查服務(wù)。

（二）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)戶內(nèi)管道、閥門、燃?xì)庥?jì)量表，以及燃?xì)馊紵骶?用氣設(shè)備及其附屬連接軟管、熱水器煙道正確安裝等用戶燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查和安全指導(dǎo)。

（三）入戶安全檢查記錄單（或電子巡檢單）應(yīng)當(dāng)真實(shí)完整，與現(xiàn)場(chǎng)相符，并由燃?xì)庥脩艉炞执_認(rèn)。

（四）檢查發(fā)現(xiàn)燃?xì)庥脩暨`反安全用氣規(guī)定或者存在安全隱患的，應(yīng)當(dāng)告知燃?xì)庥脩舨⑻岢鰰?shū)面整改建議，燃?xì)庥脩魬?yīng)簽收整改建議并限期整改。

（五）對(duì)到訪不遇的燃?xì)庥脩?，?yīng)當(dāng)通過(guò)門貼、電話、短信等方式提示用戶預(yù)約安檢時(shí)間。

（六）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立燃?xì)庥脩舭踩[患管理臺(tái)賬，及時(shí)更新隱患整改情況。

（七）燃?xì)庥脩艉臀飿I(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配合管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行燃?xì)庠O(shè)施安全檢查以及搶修、維修等工作。單位燃?xì)庥脩魬?yīng)建立安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)操作維護(hù)人員燃?xì)獍踩R(shí)和操作技能的培訓(xùn)，對(duì)其燃?xì)庠O(shè)施以及用氣設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)。

（八）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將燃?xì)夥?wù)資源與“微網(wǎng)實(shí)格”相融合，建立政企協(xié)同入戶安全檢查、隱患督促整改工作機(jī)制。

第三十八條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)聚焦提升服務(wù)質(zhì)量水平、提高用戶滿意度，配置與服務(wù)燃?xì)庥脩魯?shù)相匹配的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)人員，結(jié)合服務(wù)區(qū)域的地理特點(diǎn)、燃?xì)庥脩舴植?、用氣量等因素，合理劃分燃?xì)饩W(wǎng)格，配置與燃?xì)庥脩粢?guī)模相匹配的網(wǎng)格人員。

第三十九條 訴求響應(yīng)渠道

（一）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)增設(shè)社區(qū)燃?xì)夥?wù)站，加強(qiáng)與社區(qū)、物業(yè)的協(xié)同合作，推進(jìn)燃?xì)鈱I(yè)力量“進(jìn)網(wǎng)入格”，主動(dòng)靠前貼近用戶，快速回應(yīng)訴求，提升燃?xì)夥?wù)覆蓋率。

（二）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，根據(jù)燃?xì)庥脩魯?shù)量，配置電話線路與熱線席位，提供搶險(xiǎn)報(bào)修、業(yè)務(wù)受理、信息咨詢和投訴建議等服務(wù)。

（三）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)拓展多種訴求響應(yīng)渠道，如企業(yè)網(wǎng)站、公眾號(hào)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微網(wǎng)廳和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等。

第四十條 訴求響應(yīng)要求

（一）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置投訴響應(yīng)機(jī)制，配備專員受理、處置投訴事件，并對(duì)投訴處理進(jìn)行全過(guò)程記錄。

（二）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到燃?xì)庥脩敉对V后5個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)；期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)當(dāng)向燃?xì)庥脩粽f(shuō)明原因，并確定解決時(shí)間。

（三）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法對(duì)投訴人的個(gè)人信息采取保密措施。

第四十一條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立投訴回訪機(jī)制，設(shè)立專門監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，對(duì)各類投訴工單辦理情況進(jìn)行全覆蓋回訪，提升用戶訴求響應(yīng)質(zhì)量。定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和用戶滿意度測(cè)評(píng)，建立響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、辦理結(jié)果等綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)。

第四十二條 服務(wù)承諾

（一）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)家、行業(yè)服務(wù)規(guī)范，向燃?xì)庥脩糇鞒龇?wù)承諾，并確保“說(shuō)到做到”。

（二）燃?xì)庥脩籼岢龇?wù)需求后，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)承諾向燃?xì)庥脩籼峁┫嚓P(guān)服務(wù)。

第四十三條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)基本情況、用戶服務(wù)信息、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)信息、燃?xì)獍踩畔⒑团c城市供氣服務(wù)有關(guān)的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行主動(dòng)公開(kāi)，確保燃?xì)庥脩羧媪私庀嚓P(guān)信息。

第四十四條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站、公眾號(hào)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微網(wǎng)廳和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等渠道對(duì)信息進(jìn)行公開(kāi)。

第四十五條 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)公開(kāi)的信息應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）燃?xì)怃N售價(jià)格，維修及相關(guān)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行政府定價(jià)的居民用氣銷售價(jià)格，還應(yīng)當(dāng)公開(kāi)收費(fèi)依據(jù)；

（二）居民用氣階梯價(jià)格計(jì)價(jià)周期和各階梯氣量起始標(biāo)準(zhǔn)；

（三）用氣申請(qǐng)、過(guò)戶、銷戶等服務(wù)項(xiàng)目辦事指南；

（四）供氣服務(wù)范圍，燃?xì)饫U費(fèi)、維修及相關(guān)服務(wù)辦理程序、線上線下辦理渠道、時(shí)限、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和便民措施；

（五）供用氣合同條款內(nèi)容；

（六）計(jì)劃類施工停氣及恢復(fù)供氣信息、安全檢查計(jì)劃及抄表計(jì)劃信息；

（七）燃?xì)庠O(shè)施使用常識(shí)和安全風(fēng)險(xiǎn)、隱患信息；

（八）供應(yīng)燃?xì)獾姆N類、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息；

（九）咨詢服務(wù)電話、報(bào)修和監(jiān)督投訴電話。

第四十六條 政府相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)計(jì)量、抄表、收費(fèi)、信息化安全、訴求響應(yīng)、信息公開(kāi)等方面的監(jiān)督管理，定期對(duì)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第四十七條 監(jiān)督檢查要求

（一）監(jiān)督檢查工作應(yīng)當(dāng)采取查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)檢查、人員詢問(wèn)等多種方式，保持客觀公正，真實(shí)反映企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀。

（二）檢查人員應(yīng)當(dāng)做好檢查記錄，檢查人員以及管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)相關(guān)人員應(yīng)在檢查記錄上簽字確認(rèn)；檢查人員應(yīng)編制問(wèn)題清單、檢查報(bào)告；檢查記錄和檢查報(bào)告應(yīng)歸檔。

（三）監(jiān)督檢查工作實(shí)行區(qū)（市）縣燃?xì)夤芾聿块T檢查和市級(jí)燃?xì)夤芾聿块T抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行。

（四）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照本辦法相關(guān)內(nèi)容開(kāi)展燃?xì)夥?wù)自查，并向所在區(qū)（市）縣燃?xì)夤芾聿块T提交年度情況報(bào)告。

第四十八條 檢查結(jié)果運(yùn)用

（一）各級(jí)燃?xì)夤芾聿块T檢查結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行書(shū)面反饋或者通報(bào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，責(zé)成有關(guān)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)限期整改；對(duì)重大問(wèn)題，由各級(jí)燃?xì)夤芾聿块T根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度實(shí)行分級(jí)掛牌督辦。

（二）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)各級(jí)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)整改措施、明確完成時(shí)限，及時(shí)整改問(wèn)題事項(xiàng)。經(jīng)整改完成的問(wèn)題，由屬地燃?xì)夤芾聿块T復(fù)查驗(yàn)收，出具復(fù)查驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)并上報(bào)相關(guān)檢查部門（單位），確保問(wèn)題整改的閉環(huán)管理。

（三）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)問(wèn)題整改不到位的，由各級(jí)燃?xì)夤芾聿块T綜合運(yùn)用提醒、通報(bào)、約談、抄告股東單位等手段，強(qiáng)化對(duì)燃?xì)夥?wù)的事中監(jiān)管。

各級(jí)燃?xì)夤芾聿块T應(yīng)當(dāng)針對(duì)違法違規(guī)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)行為強(qiáng)化事后監(jiān)管，依法認(rèn)定違法違規(guī)行為種類和性質(zhì)并予以處置。對(duì)于違法經(jīng)營(yíng)企業(yè)和有關(guān)人員，依法實(shí)施吊銷、注銷、撤銷燃?xì)饨?jīng)營(yíng)許可證、燃?xì)鈴臉I(yè)人員資格證書(shū)，列入經(jīng)營(yíng)異常名錄和黑名單等懲戒措施；造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第四十九條 本辦法自2024年*月*日起施行。有效期三年。

第五十條 本辦法由成都市經(jīng)濟(jì)和信息化局負(fù)責(zé)解釋。