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 環(huán)球表計

 成了燃氣服務熱線

“我們在百度上搜到你們的文章”

有這樣一句開玩笑的話 | 在環(huán)球表計工作期間，如果沒有接到過燃氣計量問題的電話，那工作經歷是不完整的。

環(huán)球表計的電話，顯然成了民生熱線，小編們幾乎每天都會接到燃氣計量糾紛的問題。小編簡單的把問題分成三大類：一是換表之后，欠下從上百到上萬不等的費用，二是：換表之后舊表上的存氣無法轉入新表，三是：服務態(tài)度讓人很生氣。

 

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 換表欠費問題

“位居所有問題首位”

解決計量糾紛的問題并不是那么容易，其中涉及到很多環(huán)節(jié)比如，表計的質量、維護檢修、燃氣公司的管理、用戶是否存在不當行為等。

類似問題的電話來自新疆、山西、陜西、北京、天津等全國各地。接到電話后對方通常就是“我們是哪的人，換完表后燃氣公司就說欠錢了，不補繳完，不給通氣，我們都斷氣一個星期了，該怎么解決？”（此處省略10-20分鐘投訴細節(jié)）小編們真的是隔著電話就能感受到對方的無奈，同時也從開始的驚訝，到后來的習以為常，再到后來我們甚至歸納出來一套處理這些問題的流程：

• 第一步，要先聽對方說完問題的始末；

• 第二步：開始反問一些問題，比如這是什么樣的表、這個表用了多久了、燃氣公司上次入戶檢查是什么時候、你繳費的單子、舊表的照片、維護的單子等是否還有留存、你反映的這些問題燃氣公司是怎么回復你的等；

• 第三步：盡量讓他們與燃氣公司進行協調，一些涉及金額比較大的也會給他們提議通過法律的途徑。

• 最后：再聽一遍他們的煩惱，然后適量的安慰他們。

 

漸漸的我們發(fā)現，居民打電話過來，其實不一定說要一個怎么樣的解決方法，更多的是他們需要宣泄。

 

有一位市民在說話時可真的是怒氣沖沖（可能因為涉及的金額是上萬的），他其中有一句讓印象深刻“現在這些燃氣公司是壟斷企業(yè)，根本指望不上他給你好的服務，我打了不少的電話，營業(yè)廳沒少跑，除了態(tài)度不好外，我什么也沒有得到。”或許這里面有他夸大的部分，但服務是現在業(yè)內無法回避的問題。

 

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 舊表上的氣量無法

 存入新表的問題

“相對比較少”

我們直接看例子

從圖片中我們還是可以看到事情的大體情況，大家感受一下。

因為文字部分是微信語音轉文字，

可能會有小許錯誤，請大家稍作理解。

 

在所有的電話中都涉及到服務的問題，那接下來小編通過自身的經歷去談一談這個服務問題。

 

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 服務問題

“小編的親身經歷”

我們來重現一下整個事情。（如果不是親身經歷，我覺得編劇都可能寫不出來這樣的事。）

第一天

2018年12月4日晚，寒冷的北京。剛搬完家沒幾天的小編照常開壁掛爐取暖，開了不到一小會，小編聞到刺鼻的味道，趕緊就關閥門，開窗戶直到再也聞不到氣味后的半小時才關掉窗戶。然后開始給客服打電話，當時是晚上9點左右。所以小編就是從晚上9點開始打電話直到10.30還是沒有接通（隔10分鐘打一次電話），最后多蓋2個被子。

第二天

致電次數=N

8:00am：致電客服

14小時后，（N=1+1+n+1，n=8）

10:00pm電話依然沒有接通，接著多蓋被子。

第三天

8:00am：致電客服

6小時30分鐘后，（N=5）

2:30pm，電話終于接通（那一瞬間真的又高興又生氣）。

小編：2min后，基本情況匯報結束。

客服：我給你記錄好了，到時會有人給你打電話，上門處理。

小編：大概會是什么時候？

客服：具體時間我無法給你提供，你需要留意電話。

第四天

10:00am：接到電話，告知合租小伙伴（小伙伴離家很近）回家；

45min后，小伙伴來電已檢修完，是壁掛爐上方的通風口（如下圖），小伙伴學的是暖通專業(yè)，當時質疑了說到，應該不太可能是這個漏氣吧，維修人員回應：我們就是測到這里漏氣！（真的是霸道總裁般的回答啊。）

 

 

13:00pm：致電壁掛爐師傅

10小時后，

11:00pm，壁掛爐師傅上門檢修，20min后確認，壁掛爐正常，無漏氣。

好吧，那小編嘗試著開始取暖，結果是：依然漏氣。

第五天

8:00am：致電燃氣公司

5小時后，（N=5），順利接通，預約上上門服務。

第六天

11:00am：工作人員上門服務。

30分鐘后，小伙伴來電告知，是表前漏氣，明天會有表廠的人來維修或者換表。

第七天

10:30am：表廠人員上門換表。

7:15pm：開始用氣，還是發(fā)現有漏氣，依舊開始致電燃氣公司（到10:00pm，N=4），無接通。

第八天

2:00pm，電話接通（N=6），再告知相應情況。

第九天

11:00am：表廠工作人員來電，已到門口，只等10分鐘，速回。6分鐘后，風塵仆仆小伙伴到家，但門口無人，致電工作人員，被告知已在另一家，需等20分鐘左右。30分鐘后，小伙伴又致電，對方已經很不耐煩地說這里完事后自然會聯系你，著什么急。我的小伙伴已經被氣得不要不要的，然而再30分鐘后小伙伴再次回了電話，此時對方很生氣的說，十分鐘后就來了，催什么催。我的小伙伴再也忍不了了，直接懟回去，對方態(tài)度才稍稍好轉。這次換完表之后，開了15分鐘壁掛爐取暖，確認不在漏氣后，才讓表廠的人離開。

 

面對這樣的事情，小編對燃氣公司的服務以及專業(yè)性很不滿意。于是打電話投訴，電話還是那么難打通（N=4）。待接通后：

小編：你們不是說發(fā)現漏氣，在用戶配合下要在6個小時解決嗎？我這一個多星期才解決。

客服：這是誰跟你說的！

小編：在你們公眾號上看到的。

客服：沉默3秒。

小編：我希望我這次投訴能夠得到一個回復。

客服：你需要得到什么樣的回復？想得到哪個部門的回復？

小編：你們具體怎么處理這個投訴我不清楚，但是對于投訴是不是應該有一個處理的結果回復？

客服：在七個工作日后我們會給你回電話。但是直到現在，小編依舊沒有接到電話，小編也實在不想再打這個客戶電話了。（電話真的是誰打誰知道有多難打）

 

小編有話說：

小編在北京燃氣官方微信公眾號上下載了一張公開服務承諾的圖片。作為一個用戶，小編真的是沒有享受到圖片上的服務承諾。我的小伙伴看到圖片后，不知道會作何感想。

經過這次事情，小編真的是備受折磨：處理問題的時間、處理問題的態(tài)度、處理事情人員的專業(yè)性，沒有一個讓人滿意的。工作于前線的人員專業(yè)性真的是參差不齊。這時候小編發(fā)現傾聽別人的經歷和自己親身經歷，在理解和情緒上真的是有很大的差距。

 

假設：Z=總服務的滿意度；X=燃氣公司的服務滿意度；Y=表計企業(yè)的服務滿意度；t=解決問題的時間、S=解決問題的專業(yè)程度；T=工作人員的態(tài)度；

而：Z=X+Y；X=N+T+S+t；Y=N+T+S+t

那么，求Z、X、Y各是多少？
 

小編先給出自己的答案：Z、X、Y都是非正數。
 

 

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總結與展望

“希望以后不再接到類似的投訴電話”

小編的心愿是：環(huán)球表計以后不再接到投訴電話。

這樣的情況絕不是僅存在于北京地區(qū)，相信在全國各地都存在不同程度的各種問題。

 

我們一直強調服務 、強調智能化 。

 

誠然智能化可以解決抄表問題，智能化可以解決收費問題，智能化可以解決階梯氣價問題，智能化甚至可以解決產銷差問題等等，極大的減少燃氣公司的工作量。但我們也需要思考，智能化是不是治療這一系列服務相關問題的良方？智能化手段怎樣幫助現有燃氣公司人員，解放一些不必要工作量，投入到更加需要的地方？

 

無論多么先進的技術，自動抄表出現問題后，最終還是需要現場人員去解決問題。最基層的工作人員往往是企業(yè)形象中最重要的部分，因為他們直接面向最終客戶。那么存在這些服務意識和服務質量不到位的問題，是急需解決的，但絕不是靠智能化就能解決的。

 

要解決用戶體驗的問題， 除了精準的智能化表具，完善的管理制度外，還需要適當增加一定數量的客服/現場工作人員、加強其專業(yè)性培訓。

 

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尋求解決方法

“正式成立解決投訴熱線”

尋求有態(tài)度的燃氣公司和燃氣表企業(yè)的支持，正式成立投訴解決熱線的建議

既然環(huán)球表計的電話已經成了民生熱線，同時我們也想盡最大的努力去解決這些問題。基于此，環(huán)球表計有一個小建議：尋求有態(tài)度的燃氣公司和燃氣表企業(yè)的支持，正式成立投訴解決熱線。