鐘麗，好利來人力資源部總經(jīng)理，在記者面前不止一次流淚，那是發(fā)自肺腑的感動的淚花。在一個多小時的采訪中，她說得最多的一句話是“我們的員工真的非?？蓯?rdquo;，說得最多的一個詞語是“愛的文化”。

    “有時候我都有點怪自己，為什么不能平靜地把這些事講出來，這些感動在我心里很久了，可每次還是會忍不住掉下淚來。”鐘麗還說，年會上員工在臺上講自己與顧客的故事，坐在臺下的羅紅總裁常常簌簌淚下。

    這些只是好利來愛的文化的點滴。在這個蛋糕世界，有兩件事一定會受到鼓勵和表揚，一個是愛員工，一個是愛顧客。寓于無形又無處不在的愛，正是好利來用人之道的精華所在。

    愛的文化，從愛員工開始

    在好利來餅屋，常?？吹胶枚嗳伺抨牭戎I湯圓。盡管湯圓的銷售是近幾年才開始的，卻很快得到認可。你認為支持貴公司事業(yè)不斷做大的根基是什么？

    文化和價值觀是我們企業(yè)能做大的根基，無論是我們對人才的培養(yǎng)還是對品質(zhì)的把握，始終都堅守愛的文化，我們傳遞的是美好的產(chǎn)品，愛的產(chǎn)品。你可能注意到今年湯圓的銷售很火爆，其實我們很早就在做，買蛋糕、買面包，我們會有小袋包裝的湯圓送給顧客。我們的產(chǎn)品是一步步深入人心?？赡芎芏嗌碳視蝾櫩屯扑]最貴的，推薦利潤最高的產(chǎn)品，但是我們在培訓(xùn)員工的時候給他們的理念就是要根據(jù)顧客的需求，讓顧客選擇適合的產(chǎn)品。

    愛的文化從愛員工開始？

    從員工入職的第一天開始。這不僅僅是寫在員工手冊上，更是發(fā)生在他身邊。北京市場管后勤的我們都親切地叫她老姨媽，她今年已經(jīng)八十多歲了，她對每一個員工充滿了祖母般的關(guān)愛，從給員工安排吃、住，到關(guān)心他們的生活，甚至婚嫁。所有的員工都覺得能夠被老姨媽接待是特別幸運的事情。她的這種做法也感染了其他城市的后勤經(jīng)理，大家都想讓員工一加入好利來就有一種家的溫暖。

    員工把好利來當(dāng)成自己的家以后，他會把顧客看成自己家里的客人，他所想的都是怎么樣讓顧客去喜歡好利來。因為在他心里種植著對顧客的感情，他就能自發(fā)地去做很多事，會想出好多好辦法。培訓(xùn)是在我這個部門做的，很多時候我都不能給出這么好的案例來。

    比如什么樣的事情呢？

    你可能知道好利來是免費給顧客修補蛋糕的，我們是第一家這么做的?？偛谜f過，我們修補的不僅僅是一塊蛋糕，還有顧客對我們的情感。員工都很清楚我們這個規(guī)章制度希望達到的目的是什么。員工把這樣的工作做到了極致。

    這件事發(fā)生在呼和浩特的一個店里，是去年的年會上分享的。一位先生拎著一個蛋糕進來，說“再訂一個蛋糕”。在他等待的時候，領(lǐng)班就問他，你已經(jīng)有一個別的牌子的蛋糕，為什么還要再訂一個好利來的蛋糕。那位先生就很生氣地告訴他，他不小心出門的時候滑倒了把蛋糕摔壞了。他回去讓店里幫忙修一下，那家店告訴他沒有這項服務(wù)。領(lǐng)班說，我們可以為你把蛋糕修補好。顧客特別感動，因為并不是我們的產(chǎn)品，我們的員工卻主動提出來幫他修補好。

    像這樣的事情并不是規(guī)章制度里要求的，我們的規(guī)章制度也不會涵蓋到幫助顧客修補競爭對手的蛋糕，但是在這種愛的企業(yè)文化下，我們的員工就會主動地去做。因為他希望以自己的行動讓顧客了解，好利來傳遞的是美好的情感，而不僅僅是銷售產(chǎn)品。

    也就是說，愛員工，員工就會把愛傳遞給顧客？

    對啊。不用刻意地去教他該怎么做。訓(xùn)練更多地只能做流程上的標(biāo)準(zhǔn)化，不可能預(yù)料到每個顧客會提出什么樣的要求，會面臨什么樣的狀況。如果我們只是訓(xùn)練員工碰到什么樣的情況應(yīng)該怎么做，那是永遠也滿足不了顧客的需求的。規(guī)章制度不可能涵蓋所有的行為，這種時候企業(yè)的價值觀和文化對員工的引導(dǎo)就發(fā)揮了作用，根據(jù)這種引導(dǎo)，他去判斷應(yīng)該采取什么樣的行為。
           愛的技能，以培訓(xùn)來打造

    怎么讓每個員工把愛傳遞給顧客，而且傳遞得特別好？

    我們在培訓(xùn)員工和管理人員的時候一直關(guān)注的就是在理念上幫助他們提高。不知道你有沒有看過《QBQ！問題背后的問題》這本書，這也是我們今年年會的主題，引導(dǎo)員工碰到任何事情，首先想到現(xiàn)狀之下我能做什么。技巧的培訓(xùn)實際上十分簡單?，F(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的程度越來越高，大家都知道要說“歡迎光臨”，走的時候要說“謝謝光臨”。僅僅是機械地去做這些事情并不能達到你要的效果。所以我們更注重的是培養(yǎng)員工的理念和自發(fā)性，發(fā)自內(nèi)心地去做這些。不用你去教他，他自己就會創(chuàng)造出許多閃光點，做出許多讓你感動的事。每次年會我們都會留出半天時間，讓大家分享各個城市發(fā)生在自己身邊的感動顧客的例子。

    除了年會還有什么培養(yǎng)理念、交流經(jīng)驗的機會？

    日常的培訓(xùn)課更多的不是講授知識，而是分享體驗?？梢栽诖蟮恼n堂上分享你的例子，可以在小組中交流討論。比如在顧客滿意的課程中我們講到經(jīng)理需要經(jīng)常跟顧客交談，就會讓大家交流你是怎么跟顧客交談的，你身邊有什么非常好的例子。我們的學(xué)習(xí)都是行為化的學(xué)習(xí)，而不單單是理論。

    所有的課程第一次都是我講的，現(xiàn)在基礎(chǔ)課程已經(jīng)不需要我講了，因為我們培養(yǎng)了很多內(nèi)部講師，有將近兩百位。平常他可能是一線的店經(jīng)理，開課的時候他就是講師。講師是怎么認證的呢？首先他自己完成了全部的訓(xùn)練，做到一定職位的時候會接受內(nèi)部講師課程的培訓(xùn)，然后讓他在小范圍內(nèi)分享體驗，大家會給他一些建議。我們的講師都有知識點的標(biāo)準(zhǔn)化指南，所以大家傳遞的知識點是標(biāo)準(zhǔn)化的，但是他會加進個人的經(jīng)驗。訓(xùn)練課程是分級的，針對店經(jīng)理的課程，講師是營運經(jīng)理一級的，員工的課程店經(jīng)理一級的講師就可以勝任了。

    公司怎么根據(jù)員工不同的培訓(xùn)需求安排相應(yīng)的課程？

    課程分不同階段，職前簡介、顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售，這是最基礎(chǔ)的。晉升到領(lǐng)班、訓(xùn)練員，有訓(xùn)練員的課程，再往上有管理的課程，從管理一、管理二、管理三一直到管理提升。我們給員工提供發(fā)展地圖，他可以按照這個指引去學(xué)習(xí)。每一個員工進來都有一對一的訓(xùn)練員，負責(zé)他員工階段的訓(xùn)練。每個實習(xí)經(jīng)理進來的時候都有一個店經(jīng)理來負責(zé)他在該階段的訓(xùn)練安排。他本人有學(xué)習(xí)手冊，上面有他的學(xué)習(xí)記錄。即使他轉(zhuǎn)崗、調(diào)城市、調(diào)店，他的下一任接任的人都能夠從記錄上知道他現(xiàn)在訓(xùn)練到哪個階段，經(jīng)理到時候就會安排他去參加課程培訓(xùn)。

    每一年的年初，我們都會做出十分詳細的訓(xùn)練計劃，根據(jù)受訓(xùn)人的數(shù)目安排開課的頻次和時間。比如一月份進來6個實習(xí)經(jīng)理，三月份進來3個實習(xí)經(jīng)理，他們受訓(xùn)要求的時間是不一樣的，課程的安排要根據(jù)這個來。每門課差不多三到五天，脫產(chǎn)進行。