“范經(jīng)理，我還有十多分鐘就下高速了，‘司機之家’還有床位吧？”“有的有的，你過來吧”“范經(jīng)理，我導(dǎo)航提醒說，下雨封路了嗎？”“稍等回你電話，我去核實....”云南楚雄三泉加氣站站經(jīng)理說接客戶電話，回復(fù)客戶各種問題，是他一天中最重要的工作，也正是因為三泉加氣站“管家”式的服務(wù)，吸引以及留住了大量的客戶群體，三泉加氣站的銷量也屢創(chuàng)新高。
2024年以來，云南楚雄石油聚焦高質(zhì)量發(fā)展主題，扎實開展“牢記囑托、感恩奮進，創(chuàng)新發(fā)展、打造一流”主題行動，加快向“油氣氫電服”綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型，結(jié)合“百日攻堅”專項行動，多措并舉推動天然氣銷售工作開創(chuàng)新局面。1-9月，楚雄石油天然氣銷售同比增長597.3%，多項指標排名全省前列。
第一部曲——做精做細客戶開發(fā)維護
“我們要變坐商為行商，主動走出去，把客戶‘請’進來”。經(jīng)營分析會上，市場營銷部負責人這樣說道。為此，楚雄石油市場營銷部積極與當?shù)叵嚓P(guān)部門溝通了解天然氣車輛登記情況，重點針對物流、工程、出租車等用戶，詳細制定客戶走訪清單，加強“州公司+縣區(qū)公司+加氣站”三級聯(lián)動，落實客戶開發(fā)走訪。
在楚雄石油三泉加氣站站經(jīng)理范興林的抽屜里，有一本活頁本，里面密密麻麻地記錄了各類客戶的相關(guān)信息，本子側(cè)面貼滿了各種記錄標簽。每當別人問他，為什么不用電子版的客戶檔案時，他總笑著說：“好記性不如爛筆頭呀，只有用筆寫上的顧客才會記在心里”。原來年初以來，客戶流動較大，一旦客戶流失，范興林不是把流失客戶的信息記錄紙撕掉，而是移動到“分析努力區(qū)”用心回訪客戶流失原因，并再做溝通努力挽回客戶。在溝通的過程中，他發(fā)現(xiàn)因為新玉楚高速的開通，很多駕駛員改變了路線，但是范經(jīng)理在記錄好原因的同時也給司機提供新路線的一些建議，在他的努力下，有的駕駛員被他的真誠打動：“范經(jīng)理，我今年不走這條線啦，但是我知道一些車友還走這條線，要不介紹給你……”就這樣范經(jīng)理意外進入重卡司機交流群，成功拉取50多戶省內(nèi)外物流企業(yè)、單位客戶，拉新量遠超過流失量。
開發(fā)了新客戶，加氣站“趁熱打鐵”，通過“以駕駛員帶動駕駛員、以駕駛員宣傳給駕駛員”的方式，大力宣傳“積分兌禮”“周五5倍積分”等個性化營銷方案留住個人客戶，成功把“頭回客”變成“回頭客”，精準營銷制定“一戶一策”，加強IC卡業(yè)務(wù)推廣，增強客戶黏性。1-9月份，三泉加氣站銷售IC卡480余張，進一步搶占市場份額。
第二部曲——用心用情打造暖心服務(wù)
“每次從保山裝完貨出發(fā)，到達楚雄都是凌晨2點以后了，我都會打電話問三泉加氣站價格、詢問路況等，不管多晚他都及時解答.....”面對不同商家經(jīng)營的加氣站，重卡司機們?yōu)楣?jié)省費用都會提前詢問比價再做選擇。三泉加氣站辦公室的座機和站經(jīng)理的手機鈴聲都是設(shè)置了最大音量，為的就是不漏接任何一位客戶的電話。
有一次夜里凌晨3點左右，剛卸完一車氣準備洗漱的站經(jīng)理范興林接到一位客戶的電話，稱自己的車輛在高速路口突發(fā)故障無法啟動，范經(jīng)理立即聯(lián)系救援車輛并隨同救援車前往故障點，幫助司機把車輛拖到修理廠進行修理，車輛修理期間還在“司機之家”為客戶安排好食宿。
三泉加氣站位于320國道上，來往加氣車輛較多。近年來，“司機之家”“工會驛站”的使用頻率也隨之增多，為提升顧客滿意度，該站持續(xù)提升完善“司機之家”“工會驛站”基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不僅為過往的駕駛員提供洗衣、手機充電、休息等便民服務(wù)，還針對不同季節(jié)增設(shè)夏季納涼、冬季保暖設(shè)備，打造路上的“溫暖港灣”。2024年3月，三泉加氣站榮獲“楚雄市學(xué)雷鋒活動示范點”榮譽稱號。
第三部曲——規(guī)范管理提升專業(yè)引領(lǐng)
“要想銷量好，管理服務(wù)必須跟得上。”站經(jīng)理范興林積極探索精細的管理辦法，根據(jù)市場調(diào)研分析，加注LNG車輛近一半以上集中在夜間，為保證員工能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，三泉加氣站推行“大班制”結(jié)合高峰時段靈活調(diào)整人員排班，提高工作效率，提升客戶體驗度。同時，站經(jīng)理以公司考核辦法為基礎(chǔ)，細化聯(lián)量計酬，體現(xiàn)“多勞多得”的原則，員工思維實現(xiàn)“要我干”到“我要干”的轉(zhuǎn)變，除了聯(lián)量考核之外，還設(shè)置“設(shè)備保養(yǎng)、站容站貌、考試取證”等專項獎勵，大家的干勁也越來越足了。三泉加氣站還充分發(fā)揮典型帶動作用，站內(nèi)有兩位員工是退役軍人，多年來，他們的“快速引導(dǎo)、快速提槍、快速結(jié)算”已經(jīng)成為三泉加氣站“準軍事化管理”的“標準動作”，高效的服務(wù)讓進站客戶感受到了方便快捷，進一步提升客戶滿意度。
